Ответ на претензию — скачать образец, помощь составления

Ответ на претензию — образец этого документа, составленный на основании общих положений законодательства и практики гражданско-правовых отношений, зачастую является единственным источником, которым могут воспользоваться лица, чьи права, с их точки зрения, были нарушены. Это вызвано отсутствием законодательно утвержденной формы ответа и конкретных указаний правовых актов. Рассмотрим основные правила составления ответа на претензию, сроки и порядок его направления, надлежащее содержание.

Как правильно написать ответ на претензию — образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо  написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Ответ на письмо-претензию — сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.
  • Образец ответа на претензию можно скачать здесь.
  • Ответ на претензию — скачать образец, помощь составления
  • Скачать образец

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

  • виновные действия кредитора;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок направления ответа

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте.

В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления.

Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Итоги

В заключение повторимся, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Потому рекомендуется включать в договор условия, по крайней мере в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

См. также наш образец претензии на некачественную услугу.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Ответ на претензию (образец 2021 года): как грамотно составить

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов.

В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала.

Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

  1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
  2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
  3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
  4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

  • письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
  • ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
  • должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
  • письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Содержание

Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.

Сама структура ответа довольно простая:

Элемент письма
Пример (образец ответа на претензию по качеству товара)
уважительное обращение к заявителю Уважаемый Иван Иванович!
Вводная часть: краткое описание сути претензии. В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее.
Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора
Читайте также:  Отпуск в праздничные дни: входят ли праздничные дни в отпуск в 2021 году

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма 2021 год

Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство.

И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем.

Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ.

Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества. Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

  • плохое качество продукции;
  • нарушение комплектации товара;
  • несоблюдение сроков доставки продукции;
  • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
  • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков. Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

https://www.youtube.com/watch?v=U2CDOvKz0jY

Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

  • Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
  • Личные и контактные данные покупателя;
  • Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
  • Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
  • Дайте понять что готовы решить вопрос;
  • Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой.

Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия.

В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

  • Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
  • Начните его с уважительного обращения к клиенту;
  • Укажите его личные и контактные данные;
  • Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
  • Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
  • Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции. Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний. Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

  • В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.
  • Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.
  • Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

О возврате денежных средств

Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

(Образец ответа на претензию о возврате денежный средств можно скачать здесь)

  Можно ли работать официально и быть ИП одновременно?

Читайте также:  Как оплачивается травма на производстве в 2021 году

Юристы рекомендуют: в случае необходимости к письму прикладывается копия акта проведенной экспертизы.

О качестве покупки

Проверка покупки на качество может занять некоторое время.Так как законом ограничены сроки ответа на жалобы, лучше перестраховаться и отправить письменное уведомление человеку о том, что продавец будет проводить проверку качества покупки.

Структура самого ответа стандартна. Писать также нужно на официальном бланке.

В «шапке» письма пишутся реквизиты адресата. (Образец ответа на претензию о качестве покупки можно скачать здесь)

О товаре ненадлежащего качества

Ответ на требование о возврате товара ненадлежащего качества пишется по стандартной схеме. На фирменном бланке организации, слева или справа пишем реквизиты адресата и адресанта.

Далее название документа «Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества».

Основной текст должен содержать описание результата осмотра товара. Там же указывается решение магазина: удовлетворить запрос, или нет.

О возврате вещи надлежащего вида

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», любую вещь можно вернуть в магазин на протяжении 14 дней с момента покупки. Единственное условие – это сохранение товарного вида покупки. Напомним, такая вещь не должна была быть в использовании, иметь все бирки.

С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства. Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

Стоит отметить: при написании ответов на претензии следует ссылаться на действующее законодательство.

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Читайте также:  Договор дарения квартиры в 2021 году через МФЦ, оформить дарственную между близкими родственниками

Статья актуальна на 28.01.2021

Заявление на материальную помощь в связи с тяжелым материальным положением

Помощь попавшим в трудную жизненную ситуацию может оказать государство и работодатель. Так, государственная социальная помощь направляется малоимущим и многодетным семьям, пострадавшим из-за техногенных или природных аварий, фиксированные суммы выделяются на погребение близких родственников.

Материальная помощь от предприятия, в свою очередь, может выдаваться в связи с заключением брака, рождением ребенка, смертью близкого родственника, болезнью/травмой, тяжелым материальным положением на основании заявления работника. Нормативы оказания матпомощи и правила ее налогообложения описаны в статье 217 Налогового кодекса РФ.

Согласно действующему законодательству, выплата материальной помощи является правом, а не обязанностью работодателя. Во многих ситуациях, особенно при нестабильном финансовом положении компании, работодатель может не оказывать матпомощь подчиненным.

Если же на предприятии коллегиальным органом было принято специальное положение о материальной помощи, работодатель обязан аргументировать причину каждого отказа. Разработка положения, как и окончательное решение по выплате средств, контролируется руководителем предприятия.

Важно отметить, что на материальную помощь не распространяются условия статьи 135 ТК РФ, соответственно, она не считается оплатой труда, поэтому ее нельзя получить за сверхурочную работу, как компенсацию вредных условий труда и прочее.

Получить матпомощь могут только нуждающиеся.

Таковыми считаются следующие работники:

  • родители-одиночки, воспитывающие одни двух и более детей (или ребенка с инвалидностью);
  • семьи с большим количеством иждивенцев.

В итоге нуждаемость определяется как сумма дохода на каждого члена семьи. Если этот показатель находится ниже установленного государством минимума, лицо может получать стороннюю помощь для обеспечения приемлемого уровня жизни.

Размер матпомощи

Размер денежной «компенсации» не фиксирован и устанавливается каждой организацией отдельно в соответствии с локальными нормативными актами и положением о матпомощи.

Однако должны соблюдаться универсальные условия:

  1. Размер выплаты должен быть фиксирован внутри организации – нельзя увеличивать объем выплаты в зависимости от должности, опыта работы и иных качеств, даже профессиональных.
  2. Нельзя понижать размер выплаты без причины. Если состояние компании сильно ухудшилось, люди, ранее получавшие материальную помощь, должны ознакомиться с четкой аргументацией отказа в выплатах.
  3. На практике почти никогда не устанавливают размер выплаты меньше государственного уровня в 4000 тысячи рублей.

Превышение лимита 4000 руб. приводит к необходимости выплачивать налог 13% НДФЛ, поэтому зачастую работодатели начисляют строго 4000 рублей.

Как написать заявление

Все заявления о выдаче материальной помощи пишутся в свободной форме. Однако необходимо соблюдать общие правила документооборота, четко формулировать требования и использовать официально-деловую лексику. Заявление можно писать на чистой бумаге формата А4 или типовом бланке.

Примерная структура заявления такова:

  1. В правом верхнем углу пишут ФИО и должность руководителя предприятия, на имя которого подается заявление. Строчкой ниже автор заявления должен указать свои ФИО, должность (а в крупных организациях – и структурное подразделение).
  2. После фразы «Заявление» в основной части нужно формулировать основную мысль. «В связи с тяжелым материальным положением прошу выдать мне материальную помощь…». Нюансы заполнения можно спросить у специалиста при подаче документа.
  3. Приложить справку о неблагополучной финансовой ситуации: о доходах, ниже прожиточного минимума на члена семьи. Также материальную помощь в связи с тяжелым матположением могут выдать для ликвидации крупных непредвиденных трат: при необходимости выплачивать долги, делать срочные ремонты. Иногда этот вид матпомощи дают и одновременно с выплатами по болезни/травмами, например, приложив направление на реабилитацию или чеки за приобретение дорогостоящих лекарств, проведение процедур, покупку оборудования и т.д.
  4. Заверить заявление должен его автор, указав фамилию с инициалами и поставив личную подпись с расшифровкой. После того, как на заявлении распишется руководитель, оно будет считаться принятым и вступившим в силу.

На основании подписанного заявления создается приказ на выдачу материальной помощи, который направляется в бухгалтерию, где идет начисление выплаты работнику.

Скачать образец

Скачать образец заявления на материальную помощь по причине тяжелой финансовой ситуации в семье.

Другие образцы заявлений на материальную помощь:

Выводы

Работодатель не обязан, но может выплатить материальную помощь при возникновении у подчиненных тяжелого материального положения. Работник должен документально подтвердить тяжелую финансовую ситуацию и написать заявление.

После того, как руководитель подпишет заявление, бухгалтерия начистит сотруднику матпомощь (в размере не менее 4 тысяч рублей за единоразовую выплату).

Ответ на претензию

  • Не смотря на экономический кризис в нашей стране, общественные отношения в нашей стране развиваются небывалыми темпами.
  • Положительное влияние на этот процесс оказывают различные факторы, в том числе и научно-технический прогресс.
  • Мы постепенно двигаемся в направлении построения гражданского общества и правового государства.
  • Предпосылки создания документа

Однако жизнь не бывает безоблачной. Иногда приходиться отстаивать свои права и интересы.

Каждый день, сами того не осознавая, мы становимся участниками гражданско-правовых отношений, которые находят свое правовое регулирование в гражданском законодательстве нашей страны.

Поездка в общественном транспорте, оплата телефонных переговоров, Интернета, покупка и продажа различных товаров и тому подобное — все это должно осуществляться по установленным правом правилам. Отступление от таких правил приводит в нарушению гражданских прав и обязанностей как потребителей, так и продавцов товаров (услуг).

Одной из форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений является направление лицу ответа на его претензию. Различные бланки и образцы ответа на претензию размещены в Интернете, необходимо быть особенно внимательным, так как не все документы могут быть использованы из-за своей неполноты и не соответсвия действующему законодательству.

Обязательность претензионного порядка

Претензионный порядок урегулирования споров, в некоторых случаях является обязательным. В случае его не соблюдения, при поступлении в дальнейшем искового заявления в суд, судья вернет его в связи с несоблюдением обязательной досудебной формы урегулирования спора.

В некоторых случаях, досудебная претензия не обязательна. Однако, суды практически всегда уделяют особое внимание тому обстоятельству, что стороны постарались урегулировать свои претензии во вне судебном порядке.

При направлении ответа на претензию, необходимо помнить о следующем:

  • Официальный ответ должно подписывать уполномоченное на то лицо. Не соблюдение данного правило приведет к тому, что в последующем данный документ будет признан недействительным.
  • Ответ на претензию целесообразно направлять в письменном виде по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении. Данные способы связи позволяют, в последующем, документально подтвердить факт направления данной корреспонденции, а также ее смысл.

При этом у отправителя на руках должны остаться опись почтового отправления с квитанцией или заверенный текст телеграммы с кассовым чеком, в последующем ему сотрудниками почты будут вручены уведомления о вручении направленной корреспонденции. Иные способы направления ответа на претензию имеют свои недостатки, которые позволяют опытным юристам противоположной стороны признать такие документы не надлежащими доказательствами.

Порядок проведения необходимой проверки

В некоторых случаях, организации продавшей товар или оказавшей спорную услугу целесообразно провести по данному факту служебную проверку, в рамках которой детально изучить все обстоятельства дела и, при необходимости потребовать объяснительные записки у лиц, причастных к обстоятельствам дела.

Рассматриваемый документ является официальной позицией которая должна отражать существо дела и из него должно быть понятно отношение инициатора по существу дела.

Необходимо учитывать, что за ним может последовать судебное разбирательство, которое иногда может длиться годами и потребовать у обеих сторон значительных трудовых и материальных затрат.

Помня об этом, в некоторых случаях, сторонам целесообразно попытаться найти компромисс и решить возникшую проблему во внесудебном порядке.

Рассматриваемый бланк ответа на претензию можно скачать абсолютно бесплатно, воспользовавшись ссылкой в конце страницы.  

Руководителю____________________________________________(наименование, адрес)г. ___________________

«__» __________201_ г.

  1. Ответ на претензию образец:
  2.  Ваша претензия от «__» _________ 20 __ года № __ по договору от «__»________ 20__ года № __ была рассмотрена.

В ответ на претензию сообщаем, что просрочка оплаты выполненных работ была вызвана задержками в бюджетном финансировании.

Однако данное обстоятельство не отнесено законодательством к непреодолимой силе и не является основанием для освобождения от ответственности.

Поэтому данным ответом на претензию мы подтверждаем наличие задолженности по договору от «__»________ 20__ года № __ в размере _________ (_________) рублей __ копеек.

Однако, мы не согласны с указанным вами размером неустойки по причине его несоответствия п. __ вышеназванного договора. Прилагаем к данному ответу на претензию расчет неустойки по состоянию на «__»__________ 20__ года.

Таким образом, денежные средства в сумме ________ (_________) руб. будут перечислены до «__»_________ 20__ года на ваш банковский счет, реквизиты которого указаны в п. __ договора от «__»________ 20__ года № __.  

и т.д…  

Весь образец претензии размещен в прикрепленном файле.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *