Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответ

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответПотребителями считаются все, приобретающие товар или услугу для своих личных нужд или нужд других (обязательно исключается применение товара или услуги в предпринимательской деятельности приобретателя, хотя при этом он сам обладает статусом предпринимателя).  

Наиболее предпочтительный способ защититься – пойти в суд, так считают многие граждане. Но здесь необходимо учесть, что в некоторых случаях перед обращением в суд нужно пройти претензионный порядок.

  • Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону Все регионы РФ: 
  • +8 (800) 550-59-06

Виды претензий потребителей

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответВ законодательстве есть несколько видов претензий:

  • к качеству оказания услуг связи;
  • к качеству услуги по перевозке пассажиров, грузов, буксировке внутренним водным транспортом.

В каждом из этих случаев в законодательстве прописаны порядок оформления, подачи и решения по претензиям потребителей, даже предусматриваются формы специальных бланков.

В остальных случаях написание такой жалобы дело добровольное. Практика же показывает, что её написание и подача служат доказательством правоты потребителя.

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответВ наши дни практически каждый шестой пользователь мобильной сети ознакомился с проблемой навязчивых смс, которых в день может приходить очень большое количество. Мало кто знает, как бороться со спамом в сообщениях.  

О законе об основах туристической деятельности читайте здесь.

Граждане нередко бывают возмущены низким качеством оказания услуг или низким качеством товаров, и вместо того, чтобы действовать разумно, пробуя мирно решить проблему, или оформить претензию, устраивают бурные сцены.

Если не оформить требование в ситуации, когда это обязательно, то дело в суде не открыть. Судья не будет заниматься этим заявлением, сначала дав срок на предоставление нужных документов. Не получив их, он отправит иск с материалами заявителю.

Срок подачи претензии потребителя

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответВ законе о защите прав потребителя прописаны формулы расчета периодов времени, в пределах которых можно предъявлять претензии.

В случае с товарами есть такие варианты:

  • отправить обращение с жалобой в течение периода годности или гарантийного срока;
  • при отсутствии данных о гарантии или сроке годности применить двухгодичный отрезок времени;

  Расторжение договора купли-продажи квартиры

Периоды времени, отведенные для предъявления претензии, могут отдельно прописываться в соглашении с покупателем или в законодательном акте, но они не должны быть меньше тех, что установлены законодательством или производителем товара.

В любом из указанных вариантов период подачи рассчитывается со дня получения товара покупателем. При невозможности определить дату получения товара покупателем, этот период рассчитываются со дня выпуска товара.

Получение товара по почте приравнивается к получению товара в магазине. Соответственно временные рамки в некоторых случаях отсчитываются после получения товара в отделении почты.

  1. Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответОтечественный Закон «Об основах туристской деятельности» принят с целью определения основных принципов политики государства, которая направлена на установление правовых основ общего туристского рынка в России.  
  2. О сертификации продукции и услуг читайте здесь.

Если использование товара связывается с погодными изменениями (к примеру, обувь или одежда), то сроки обращения рассчитываются исходя из погодных перемен. Правительство каждого региона определяет наступление нового сезона специальным актом.

Гарантийный срок на сборное изделие и период на оформление обращения отсчитываются с момента полного комплекта всех деталей изделия.

Как рассчитываются сроки в ситуации, когда изделие или товар сборные? В такой ситуации будет учитываться гарантийный период основного изделия.

Если период гарантии основной детали более длительный, чем у дополнительной детали, то учитывается время по основной детали.

Это значит, что можно обращаться с жалобой на качество части сборного товара, даже если гарантия на основную часть изделия уже прошла.

https://www.youtube.com/watch?v=Bporm3g1vpQ

Если же гарантия на основную часть изделия уже прошла, а на дополнительную деталь – нет, то вполне есть основания жаловаться на качество дополнительной детали в пределах её гарантийного срока.

Если гарантия менее 2 лет, то потребитель имеет право жаловаться на недостатки товара, если докажет, что они появились до получения потребителем этой вещи. Период времени на оформление претензий составляет 2 года.

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответРеагирование на претензии может выражаться как в выполнении требований (частичном или полном), так и написание письма с отказом с обязательным указанием причин.

  Жалоба на ГИБДД

Решение проблем, обнаруженных в товаре должно занимать не более 45 дней. Если производитель предлагает подписать отдельное соглашение о сроке устранения проблем, то рассмотрение претензии по соглашению в любом случае не должно быть больше 45 дней.

Отсутствие в этом случае аппаратуры, деталей не дает оснований изготовителю говорить о форс-мажоре, потребитель может требовать возместить убытки. С другой стороны можно подписать новое соглашение об устранении проблем в товаре. Но опять же, потребитель не обязан этого делать, это всего лишь его право.

В случае с товарами длительного использования (специальный перечень составлен правительством) потребитель может просить передать ему аналогичный товар на период ремонта. В этом случае продавец или производитель имеет 3 дня, чтобы дать ответ. По иным требованиям даются следующие сроки ответа на претензию потребителя.

  • Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответ Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.  
  • О жалобах на почту России читайте здесь.

В случае ремонта составного изделия, гарантийный срок на его новую часть должен быть не меньше гарантийного периода предыдущего изделия. Гарантия на новое изделие считается с момента получения отремонтированного товара.

После ремонта должен выдаваться документ с перечнем внесенных изменений, новых деталей, в бумаге должны указываться даты обращения за ремонтом и получения изделия потребителем уже после ремонта.

Замена товара может длиться 7 дней, при необходимости проверки заявления – 20 дней. Месяц дается на замену импортного товара.

Реагирование на обращение потребителя о возврате излишне выплаченных денег, денег, потраченных на починку товара, убытки – на все это производитель или продавец должен ответить за 10 суток.

Срок претензий в пределах гарантийного срока или периода годности, но в рамках 2 лет, если срок меньше этого периода;
Срок годности на основное и дополнительное изделие срок гарантии дополнительной части изделия не меньше периода гарантии основной его части, и у дополнительной детали он может быть больше, чем у основного изделия;
Основной срок решения проблем с товарами Основной период – 45 суток, продевается только при согласии потребителя;
Срок ответа 7 дней на ремонт изделия, в случае с Крайним Севером или импортным товаром  – месяц;
Период замены товара От 7 до 20 суток месяц при необходимости привести импортный товар;
Составление Данные отправителя, получателя, конкретность содержания, требования должны основываться на законе;
Отправка Отправить лучше через почту с уведомлением и описью;
Обязательны ли претензии потребителей в случае с услугами связи, перевозки пассажиров, багажа, и буксировки внутренним водным транспортом;
Обращение в суд Судья не открывает дело, если только не оформлялась претензия в обязательном случае

Оформление и отсутствие ответа на претензию

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответОформлять обращения можно в форме простого заявления, только вместо слова «заявление» нужно писать слово «претензия». Указывается организация – получатель, адрес отправителя, его данные. Затем текст самой претензии, что и когда было приобретено, какие есть жалобы относительно качества или комплектности товара.

И обязательно указать свое требование. Важно помнить о конкретности. Некоторые потребители забывают, что нельзя ставить взаимоисключающие требования (например, вернуть деньги и принять обратно товар и произвести замену товара).

Отдавать бумагу можно только под роспись и только уполномоченному принимать документы лицу. Зачастую поиск таковых сложное дело. Поэтому лучше отправить все по почте или с курьером, чтобы иметь документы о вручении (лучше по почте, там еще и опись составят).

Что делать, если нет ответа на обращение? По этому поводу можно пожаловаться в местные муниципальные отделы, занимающиеся жалобами потребителей.

Далее можно составлять документы в суд. Не стоит переживать из-за отсутствия ответа, так как его отсутствие – подтверждение обоснованности требований истца. Главное, чтобы к моменту написания жалобы в гос. органы или открытия дела в суде, срок ответа на претензию уже прошел.

Обязательно ли направлять претензию до обращения в суд ?! – Правовед Плюс

Сроки по претензиям по закону о защите прав потребителей: рассмотрение и ответ

11.11.2020

Судебная претензия – это особый процессуальный документ. Он представляет собой выражение недовольства невыполнением обязательств по договору, качеством товаров или услуг которое оформляется в письменном виде и отправляется либо передается физическому или юридическому лицу. Претензия должна быть рассмотрена и на нее дается ответ.

Также претензией называют жалобу. Она призывает к тому, чтобы нарушитель исправил ситуацию и понес наказание в соответствии с установленными законодательными нормами.

Обычно она относится к определенным категориям гражданско-правовых споров. В первую очередь претензия позволяет в некоторых ситуациях урегулировать спор прежде всего мирным путем.

При помощи нее можно минимизировать свои издержки избежав утомительного судебного процесса.

В каких случаях составление претензии носит обязательный характер ?!

Претензионный порядок урегулирования гражданского спора является обязательным в те моменты, когда он предусмотрен действующими нормами закона или регламентирован между сторонами договорными отношениями.

К спорам с соблюдением обязательного досудебного порядка отнести можно следующее:

  • Гражданские дела, связанные с обжалованием решений, НПА, требований налогового органа;
  • Спорные ситуации, касающиеся расторжения договоров аренды, купли-продажи, мены, субаренды;
  • Споры о заключении договорных отношений в обязательном принудительном порядке;
  • Дела, связанные с расторжением или изменением условий договора аренды;
  • Споры о заключении, расторжении, изменении условий брачного контракта и соглашения об уплате алиментных обязательств;
  • Споры о защите прав граждан в области финансовых услуг;
  • Дела о денежных выплатах по договорам ОСАГО и КАСКО;
  • Споры о нарушении исключительных прав граждан;
  • Споры о претензиях к туристическим операторам;
  • Спорные ситуации, которые вытекают из правоотношений, связанных с перевозками пассажиров либо грузов;
  • Споры об оказании услуг связи населении.
Читайте также:  Выделение земельного участка инвалиду

Отметить надо и споры в системе гражданских правоотношений для которых по закону не требуется соблюдение допретензионного порядка.

Это такие категории дел, как:

  • Дела об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
  • Дела по корпоративным спорам между компаниями;
  • Дела о несостоятельности или банкротстве физических либо юридических лиц;
  • Дела по защите прав определенных групп лиц;
  • Дела приказного характера.

При этом стоит отметить то, что законодательство не запрещает подачу претензии в том случае, если претензионный порядок не предусмотрен категорией вашего спора. Это будет не лишним и возможно поможет вам.

Как составить претензию правильно ?!

Поговорим о том, как можно составить претензию правильно. В первую очередь документ составляется в простой письменной форме. В нем должна содержаться полная и максимально достоверная информация о произошедшем событии.

В саму претензию включается следующее:

  • ФИО и адрес проживания лица, подавшего документ;
  • Данные адресата. Это может быть физическое или юридическое лицо;
  • Наименование документа. Просто прописывается «Досудебная претензия» после чего следует основной текст;
  • Обозначаются основания из-за которых возникли взаимные обязательства сторона. Например, прописывается договор купли-продажи или алиментное соглашение;
  • Описываются требования заявителя. Это может быть расторжение или изменение условий договора, требование замены товара, представление гарантийного ремонта, возмещение нанесенного другой стороной ущерба.

В тексте документа указывается срок в течение которого адресат должен дать свой официальный ответ на предъявленную письменную претензию. Если срока нет, то по общим процессуальным правилам он составляет десять календарных дней.

Как отправить претензию адресату ?!

Поговорим о таком важном моменте, как передача досудебной претензии адресату. В первую очередь она может быть вручена путем использования почтового сервиса. Но важно выбрать при этом не простое, а заказное письмо с уведомлением.

Таким образом вы можете быть уверены в том, что конечный адресат все-таки получил вашу претензию. По расписке получателя будет понятна дата, когда он узнал о законных требованиях потерпевшей стороны.

Чек, подтверждающий отправку документа, станет доказательством исполнения досудебной процедуры разрешения спора, поэтому его надо хранить и прикладывать к исковому заявление, если вам не ответили на претензию.

Второй способ заключается в том, что вы можете лично явиться и передать претензию гражданину или представителю юридического лица. Составлять ее надо в двух экземплярах вместе со всеми приложенными документами.

Один экземпляр отдается адресату, а второй остается у заявителя. Обязательно попросите лицо, принявшее претензию подставить подпись с датой и расшифровкой о ее получении. Желательно, чтобы обращению присвоили регистрационный номе.

Если вручаете бумагу лично в руки, позаботьтесь о наличии свидетелей.

Также передать претензию можно и по электронной почте. Но все равно в письменном виде ее отправить также придется. Все документы и саму претензию перед отправкой по e-mail следует заверить нотариальным образом. Если вы находитесь в транспортной доступности, то тогда лучше конечно же передавать претензию лично, а не по почте.

Какие сроки рассмотрения претензии ?!

Поговорим в конце об установленным законодательными нормами сроках для рассмотрения адресатом предъявленной ему претензии. Согласно гражданскому законодательству Российской Федерации срок рассмотрения претензии оговаривается в тексте договора, который был заключен сторонами по делу.

Если этого положения нет, то тогда есть внутриотраслевые нормы. То есть 10 дней для налоговых, имущественных и неимущественных споров, 14 дней для розничной торговли, 60 дней услуг связи и перевозок. В общем случае недовольной стороне нужно дождаться истечения разумного срока, который обычно принимается за 30 дней.

Если требования не будут удовлетворены, то тогда надо обращаться с иском в судебные органы.

Нужны услуги юриста или адвоката по представительству в судах общей юрисдикции в Москве, Московской области или РФ ?! она тут.

Время ответа на претензию по закону

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли.

Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени.

В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке.

В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения.

В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Исключительный порядок рассмотрения претензий

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя.

Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции.

Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

Читайте также:  Первые наследники после смерти отца или матери: кто имеет право на наследование квартиры и другого имущества?

Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Читайте так же:  Отказ от полиграфа в уголовном процессе

https://www.youtube.com/watch?v=sMbS4dEUnUI

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

  1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
  2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

  • Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
  • Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
  • Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный, продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя.

В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер.

То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

Читайте так же:  Как рассчитать возврат налога за обучение

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало.

В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

[2]

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя и ГК РФ в 2021 году

Несоблюдение сроков в гражданском праве может привести к крайне серьезным последствиям для обеих сторон договора. Однако для разных сфер правоотношений установлены различные сроки рассмотрения претензии.

Основным документом, регулирующим договорные отношения, является Гражданский кодекс РФ.

Рассказываем, почему так важно соблюдение сроков, указанных в данном законе, и в течение какого времени рассматривается претензия потребителя.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?

Порядок обращения с претензией направлен на то, чтобы разрешить конфликт максимально быстро и выгодно для обеих сторон, не доводя дело до суда. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения спора, без соблюдения которого нельзя будет обратиться в суд. В этом случае имеет место досудебное урегулирование спора.

Читайте также:  Вызывают в суд по кредиту, что делать?

К примеру, такой порядок установлен для рассмотрения претензий по услугам страхования.

В Законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора не предусмотрено. Но по некоторым спорам претензионный порядок обязателен, если они связаны с отдельными правоотношениями:

  1. По договорам о грузо-, авиаперевозках.
  2. По договорам найма, аренды.
  3. По ОСАГО.
  4. По ЖД-перевозкам.
  5. По спорам о качестве туристических продуктов.
  6. По спорам в области спорта и физкультуры, транспортной экспедиции.
  7. При разногласиях в отношении цен на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.

Обратите внимание!/span Особенности рассмотрения отдельных споров регламентируют ряд законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, если отменили авиарейс, перевозчик платит штраф (ст. 120 ВзК РФ), пассажиры могут получить компенсацию. Для этого нужно отправить компании письменную претензию. Если ответа не будет, можно обращаться в суд с документом, подтверждающим отправку претензии.

Соблюдать претензионный порядок стоит и по другим причинам:

  • недобросовестные продавцы часто рассчитывают на то, что покупатель не будет защищать свои права и не предпримет никаких действий. Обращение с претензией будет для организации сигналом того, что потребитель настроен серьезно и будет добиваться выполнения своих требований;
  • претензионный порядок, как правило, намного быстрее и проще, чем решение вопроса через суд;
  • в случае, если продавец отказывается выполнить требования потребителя, в суде именно претензия будет доказательством общения с продавцом;
  • при условии соблюдения претензионного порядка с продавца также можно дополнительно взыскать в суде:
  • как видно из предыдущего пункта, продавцу просто не выгодно доводить дело до суда, а потому он тоже заинтересован решить конфликт в досудебном порядке.

Чтобы претензионный порядок урегулирования спора считался соблюденным, продавец должен ответить на претензию в определенный срок. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение данного срока является для потребителя поводом для обращения в суд.

Бывает, что организация дает положительный ответ на претензию, однако фактически не выполняет требования потребителя. Это также повод обращаться с иском в суд. При этом, бремя доказывания выполнения требований потребителя будет лежать на ответчике. Если он не сможет доказать надлежащее выполнения своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.

Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?

Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какими статьями закона регулируются.

По общему правилу

Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в первой части Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 314 ГК РФ рассмотрение требований кредитора должно производиться в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ», обычаем следует считать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

При этом, п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ устанавливает правило, согласно которому если момент изменения или расторжения договора не указан в законе или договоре, его следует принимать равным 30 календарным дням.

Основываясь на данных нормах и судебной практике, по общему правилу претензионный срок по ГК не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.

Следует отметить, что каким бы ни был срок ответа на претензию, он не устанавливает для организации обязанности давать на нее ответ. Однако в течение данного времени должны быть выполнены требования потребителя, если они законны и обоснованы.

Отдельные сроки ответа на претензию

Общее правило о тридцатидневном сроке действует только в том случае, если для конкретного правоотношения законом не установлен специальный срок рассмотрения претензии. Такие специальные сроки установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об обязательном страховании» и т.д.

К примеру, специальный срок ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.

Ниже приведена сводная таблица возможных сроков ответа на претензию потребителя в отдельных случаях.

Как исчисляется срок ответа на претензию?

Вышеуказанные сроки начинают течь со дня, следующего за днем получения претензии.

Если претензия отправляется лично, она считается полученной с момента вручения. Как правило, подается 2 экземпляра претензии: один остается у продавца, на втором он ставит отметку о вручении с датой и отдает покупателю.

Если претензия отправляется по почте, лучше использовать заказное письмо с уведомлением о вручении. Тогда после получения письма продавцом покупателю вернется уведомление с датой получения. В дальнейшем оно может понадобиться для суда, чтобы подтвердить попытку досудебного урегулирования спора.

Аналогично исчисляются и сроки рассмотрения досудебной претензии.

Наиболее трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

  • в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
  • в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
  • в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.

Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. По общему правилу срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Однако для отдельных правоотношений законом могут быть установлены иные сроки. Кроме того, особые условия претензионного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены договором.
  2. Срок, отведенный продавцу на ответ, начинает исчисляться с момента получения им претензии, каким бы способом она ни была направлена.
  3. Разобраться во всех тонкостях исчисления сроков претензионного порядка урегулирования спора может помочь юрист. Кроме того, он составит юридически грамотную претензию, направленную на получение положительного результата.

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Определение Верховного Суда РФ от 17.04.2017 N 306-ЭС16-16450 по делу N А12-38063/2015
Требование: О взыскании убытков.

Обстоятельства: Истец ссылается на ненадлежащее исполнение компанией обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии, в результате чего произошел пожар у потребителя, истец по решению суда выплатил компенсацию пострадавшим.

Решение: Требования удовлетворены в части суммы в связи с отсутствием причинно-следственной связи между действиями компании (сетевой компании) и возникшими у общества (гарантирующего поставщика) убытками в спорной части, поскольку удовлетворение или неудовлетворение требований потребителей в добровольном порядке обусловлено поведением самого истца.

Статьей 22 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что требования о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Определение Верховного Суда РФ от 14.02.2017 N 78-КГ16-79
Требование: О расторжении договора купли-продажи, взыскании неустойки, процентов, убытков, штрафа, компенсации морального вреда.

Обстоятельства: Истец ссылается на то, что в связи с нарушением сервисным центром сроков устранения недостатков в автомобиле истец обратился с претензией к продавцу, который отказал в удовлетворении претензии.

Решение: Дело направлено на новое рассмотрение, так как при передаче автомобиля на гарантийный ремонт истец не знал о необходимых существенных временных затратах на проведение ремонта, не был поставлен об этом в известность сервисным центром, согласия на проведение ремонта свыше сроков не давал, о своем намерении отказаться от исполнения договора истцом было заявлено продавцу до того момента, когда автомобиль был возвращен после ремонта.

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 38 указанного постановления Пленума, отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при нарушении установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (ст. ст. 20, 21, 22 Закона).

Определение Верховного Суда РФ от 18.11.2016 N 305-ЭС16-12129 по делу N А40-146243/2015
Требование: О пересмотре в кассационном порядке судебных актов по делу о взыскании неустойки.
Решение: В передаче дела в Судебную коллегию по экономическим спорам ВС РФ отказано, поскольку суд пришел к правильному выводу о недоказанности факта уплаты неустойки ответчиком.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *